Come gestire i clienti che arrivano in officina con i pezzi di ricambio

Accettare o non accettare i pezzi di ricambio acquistati dal cliente? Una domanda che sembra semplice ma che divide in due la categoria dei meccatronici.

Chi ha un’officina da parecchio tempo ha trovato la sua filosofia sull’argomento e gestisce in modo personalizzato il cliente che si presenta in officina con il pezzo di ricambio dell’auto, magari acquistato anche online nei numerosi e-commerce con un approccio fai da te.

In ogni attività lavorativa ci sono “clienti tipo” e normalmente chi si presenta portando il pezzo, o anticipando che i pezzi li compra lui, è un cliente che possiamo definire smanettone: un appassionato che si fa da sé piccole riparazioni sperimentando anche tutorial su Youtube. Normalmente questo tipo di cliente si pavoneggia dei risultati ottenuti facendo i lavori da sé e se l’educazione non è proprio il suo forte vi dirà anche quanto ha speso per l’autoriparazione.

A proposito di prezzo, c’è un altro tipo di cliente tipo a cui ogni meccanico è abituato: il diffidente. Il cliente diffidente fa molte domande perché poi andrà a verificare quanto gli avete detto, i costi e non di rado farà vedere l’auto a più di un’officina perché ha cancellato la parola fiducia da suo vocabolario. Il diffidente è anche un po’ tirchio e cercherà la soluzione più economica anziché la soluzione migliore, anche perché spesso non sa distinguere tra un lavoro fatto bene o meno e quindi valuta tutto con il prezzo.

Tra i meccanici, come abbiamo detto, ci sono due scuole di pensiero: chi non li accetta ha come buone ragioni l’impossibilità di garantire la compatibilità o il corretto funzionamento, inoltre considera un mancato margine sul ricambio; al contrario chi accetta volentieri il pezzo di ricambio preferisce lasciare al cliente questo lavoro (ricerca online o in negozio dell’articolo) o non dover gestire un magazzino di ricambi, delle comodità che valgono il margine perso.

In realtà esiste poi una “terza via” che sta nella “via di mezzo”: si accettano solo ricambi di marche conosciute di cui ci si può fidare della compatibilità, si pretende una copia dello scontrino del ricambio in modo che la macchina esca dall’officina con tutti i documenti fiscali relativi all’intero lavoro e infine alcuni applicano una maggiorazione sul lavoro eseguito per recuperare il margine perso sul ricambio.

L’ideale inoltre sarebbe quello di aggiungere in calce al preventivo che non ci si prende responsabilità dei pezzi montati, specie se questi sono dei compatibili di marche di cui non sia stata comprovata la qualità.

Adottando una linea di pensiero il meccanico riuscirà a gestire i suddetti clienti secondo la strategia che più preferisce senza creare equivoci o precedenti che diventeranno poi ricorrenti.

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