Come gestire le richieste telefoniche dei clienti in officina

"Quando vi chiamano per prezzi o informazioni, voi che fate"? Questo sondaggio, lanciato da un meccanico sul gruppo Facebook "Meccatronici Italiani", ha sollevato una questione importante e piuttosto sentita per la categoria. Ossia in che modo gestire le richieste telefoniche dei clienti e, in particolare, i preventivi. Un argomento che abbiamo affrontato più volte in questo blog, sottolinenando un principio fondamentale: è il documento che sancisce l'inizio di una relazione professionale, quindi deve essere chiaro e prevedere tutte quelle informazioni indispensabili per l'intervento sul mezzo.

Preventivo al telefono: come rispondere al cliente

Spesso gli automobilisti si rivolgono a un'officina per ricevere determinate informazioni: molte volte le richieste telefoniche dei clienti riguardano prezzi e, appunto, preventivi. Ma è possibile fare un preventivo senza prima controllare l'automobile?
La maggior parte dei colleghi che ha risposto al sondaggio è d'accordo: no, non si può. Per due motivi principali: non ci si può basare su una problematica solo riferita, e non verificata; inoltre il preventivo deve essere realizzato in forma scritta, per una serie di motivazioni. Primo fra tutti, la tutela del proprio lavoro ma anche dei diritti della clientela.
Come abbiamo già sottolineato in un nostro precedente post sul preventivo, la diagnosi deve essere precisa, in modo da calcolare costi e tempistiche. Una volta preparato, richiede la firma del cliente per accettazione. Partendo dal preventivo si realizza infatti la fattura. Tutti passaggi che non si possono realizzare per telefono. Soprattutto se sei impegnato in un altro intervento in officina e non puoi essere interrotto.
Come rispondere quindi alle richieste telefoniche dei clienti? Puoi spiegare che, affinché ottengano una diagnosi certa e un preventivo in linea con ciò di cui necessitano, con tutte le tutele del caso, possono passare in officina. Approfittandone per mettere in atto alcune tecniche di marketing: vediamo quali.

Come conquistare i potenziali clienti

Un automobilista ti ha chiamato per un preventivo e tu non puoi farlo, giustamente, al telefono? Invitalo in officina, prima informandoti dei suoi orari. Se non sono compatibili con quelli della tua officina, potresti offrirgli un piccolo servizio extra: ossia andargli incontro, per dimostrargli che comprendi le sue esigenze. Digli che, recandosi in officina, può iscriversi al tuo programma fedeltà, se ne hai uno, o che potrà registrarsi per ricevere offerte e promozioni, oppure ottenere un check-up gratuito con il primo intervento. Mostrati professionale ed empatico: in questo modo hai maggiori chance di conquistarlo. Soprattutto se, come pensi, il cliente sta chiamando più officine per farsi un'idea di quanto dovrà spendere per la propria automobile. Spesso i servizi sono in grado di fare la differenza con i competitor.

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